Внедрение CRM: «Ситроникс» потренировался на МТС

Обсуждаем новости, анонсы и пресс-релизы

Внедрение CRM: «Ситроникс» потренировался на МТС

Сообщение Master Пн дек 29, 2008 7:26 pm

Источник CNews: http://cnews.ru/news/top/index.shtml?2008/12/25/333381

В МТС завершается масштабный проект по внедрению системы взаимоотношений с клиентами Oracle Siebel CRM, инсталлирует которую «родственный» МТС интегратор «Квазар-Микро». Реализация проекта длилась более двух лет и к обещанному сроку будет завершена лишь частично. Некоторые эксперты указывают, что выбор независимого и более опытного подрядчика мог бы сократить стоимость и время проекта.

Проект внедрения CRM-системы в МТС, объявление о старте которого было сделано в декабре 2006 г., подходит к концу. Два года назад по результатам специально проведенного тендера исполнителями проекта был выбран консорциум из компаний Oracle и «Квазар-Микро» (входит в концерн «Ситроникс», контрольный пакет которого, как и контроль в МТС, принадлежит АФК «Системе»), предложивших систему Oracle Siebel CRM. В тендере участвовали также подконтрольная «Ситрониксу» чешская Strom Telecom (на ее биллинговой системе FORIS BSS/OSS работает МТС) и израильская Amdocs, чьи биллинговые и CRM-системы используют конкуренты МТС — «Вымпелком» и «Мегафон».

CRM — система управления взаимодействием с клиентами - предназначена для удержания и привлечения клиентов. Она позволяет оператору хранить информацию об абонентах и истории взаимоотношений с ними.

«Когда мы выбирали CRM-решение, рассматривалось три варианта - либо развивать биллинговую систему Strom FORIS OSS/BSS, уже установленную в МТС, либо внедрять Amdocs, либо внедрять Oracle Siebel CRM, - вспоминает президент «Ситроникса» Сергей Асланян, занимавший в то время должность вице-президента МТС по ИТ. - Мы посчитали, что лучше установить то, что уже работает, чем дописывать софт специально под себя. Поэтому мы выбрали Siebel».

На тот момент единственным известным интегратором, имеющим опыт внедрения Siebel, по словам Асланяна, был Sputnik Labs. С другой стороны, CRM нужно было интегрировать с пятью другими системами, уже работающими в МТС – биллингом FORIS, call-центром Alcatel, ERP-системой Oracle, системой фрод-менеджмента (от английского «fraud» - мошенничество, - прим. CNews) и системой отчетности. «Специалисты «Квазар-Микро» реализовывали в МТС проект по внедрению ERP-системы и call-центра, а также принимали активное участие в проекте по внедрению биллинговой системы, - говорит он. - В связи с этим они обладали детальными знаниями об архитектуре приложений, работающих в МТС».

Установить CRM-систему в МТС рассчитывали за полтора-два года. Однако, внедрение началось в 2008 г., что, по словам Сергея Асланяна, было связано с расширением фронта работ и изменением необходимой документации. Как сообщалось ранее, МТС планировал установить ПО на 6 тыс. рабочих мест в дивизионе «МТС Россия», украинской «дочке» UMC и в офисах компаний-партнеров. Стоимость проекта в компании не раскрывали. По информации ряда источников, его бюджет должен был составить около $15 млн. Для примера, «Вымпелком» и московская «дочка» «Мегафона» потратили на внедрение CRM $10 млн и $2 млн соответственно. Сергей Асланян уверен, что функционал и масштаб проектов - несопоставим, поэтому отличаются и бюджеты.

В «Квазар-Микро» CNews заявили, что сейчас работы по проекту подходят к концу и даже идут с «опережением графика». Директор по маркетингу компании Виталий Пилько сообщил, что к 1 января 2009 г. интегратор планирует сдать в эксплуатацию первую часть контакт-центра в российском офисе МТС. До апреля будет осуществляться поэтапное подключение пользователей. Пресс-секретарь МТС Ирина Осадчая также подтвердила CNews, что проект будет завершен раньше, чем предполагалось.

Тем не менее, эксперты считают, что проект инсталляции системы взаимодействия с клиентами в МТС явно затянулся. «Опыт показывает, что внедрение CRM-системы у оператора связи возможно реализовать за год. Об этом свидетельствуют успешные проекты, выполненные нами для «Мегафона» и «Вымпелкома»», - говорит Исаак Мостов, бывший руководитель офиса Amdocs в России и СНГ (руководил офисом во время проведения тендера МТС). - Поэтому вопрос о том, был ли сделан МТС правильный выбор, остается открытым. Все избегают прямого ответа на него».

Кроме того, внедрение CRM в бизнес-единице на Украине, по словам Леонида Соболева, руководителя дирекции бизнес-консалтинга «Квазар-Микро», было отсрочено. Он объясняет это «нестабильной экономической ситуацией в стране». «На Украине полным ходом идет внедрение биллинговой системы FORIS, - добавляет Сергей Асланян. - Мы решили, что для начала нужно завершить ее внедрение и инсталлировать CRM в России, чтобы потом тиражировать это решение на другие офисы».

Проблемой проекта, по мнению источника CNews, пожелавшего сохранить анонимность, стал недостаток компетенций «Квазара» в области внедрения CRM-систем. «Интегратор даже вынужден был действовать через субподрядчиков: сначала была привлечена компания Sputnik Labs, затем AT Consulting», - говорит источник. Впрочем, в Sputnik Labs CNews сообщили, что не принимали участие проекте. В AT Consulting CNews заявили, что никаких официальных работ в МТС не вели, поэтому комментировать проект не могут.

Тем не менее, источник CNews в одной из упомянутых выше компаний сообщил, что «Квазар» привлекал специалистов его компании без контрактов на основе устных договоренностей. Асланян говорит, что это неправда. Факт ведения переговоров с субподрядчиками не исключает Артем Пармухин, руководитель проекта внедрения CRM в МТС от «Квазар-Микро», работающий над проектом недавно. Но, по его словам, в результате эти компании к проекту не привлекались и в итоге внедрение осуществлялось усилиями собственных специалистов. Тем не менее, «поскольку это крупнейший проект внедрения Siebel в России, «Квазар» проделал большую работу по подготовке проектной команды. Нам помогали специалисты из Америки, Индии и Израиля, многие из которых имеют многолетний опыт внедрения», - говорит Пармухин.

«Условие, которое мы ставили перед исполнителем, - наличие специалистов, имеющих большой опыт крупных внедрений, - говорит Сергей Асланян. - Для этого «Квазар» привлек пять зарубежных специалистов из компании Patni с опытом внедрения CRM-системы Siebel».

В результате, стоимость CRM-проекта в МТС заметно превысила запланированный бюджет, говорит источник CNews. В «Ситроникс» утверждают, что изначально на покупку и внедрение CRM-системы МТС утвердил бюджет в $15 млн, и его превышения не было. Эта сумма, по словам представителей интегратора, включает в себя как российский, так и украинский проекты.

Источник CNews: http://cnews.ru/news/top/index.shtml?2008/12/25/333381
Зовите меня просто - МАСТЕР!
Аватара пользователя
Master
Администратор
 
Сообщений: 167
Зарегистрирован: Пт авг 17, 2007 12:02 pm

Re: Внедрение CRM: «Ситроникс» потренировался на МТС

Сообщение Master Пн сен 28, 2009 5:19 pm

Коллеги, не знаете, чем же закончилось это внедрение?
Зовите меня просто - МАСТЕР!
Аватара пользователя
Master
Администратор
 
Сообщений: 167
Зарегистрирован: Пт авг 17, 2007 12:02 pm

Re: Внедрение CRM: «Ситроникс» потренировался на МТС

Сообщение alien7 Пт дек 18, 2009 5:59 pm

До сих пор продолжается...
alien7
Активный пользователь
 
Сообщений: 41
Зарегистрирован: Пн дек 17, 2007 5:24 pm

Re: Внедрение CRM: «Ситроникс» потренировался на МТС

Сообщение avtomatizator Пн мар 11, 2013 5:21 pm

До сих пор продолжается... ?

А вообще, успешные внедрения в России есть?
ERP, CRM, WMS - автоматизация бизнеса
avtomatizator
 
Сообщений: 1
Зарегистрирован: Ср фев 27, 2013 5:05 pm
Откуда: Москва

Re: Внедрение CRM: «Ситроникс» потренировался на МТС

Сообщение Master Сб июл 06, 2013 12:08 pm

Есть конечно и много.
Зовите меня просто - МАСТЕР!
Аватара пользователя
Master
Администратор
 
Сообщений: 167
Зарегистрирован: Пт авг 17, 2007 12:02 pm


Вернуться в Обзор прессы

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2

cron