Интеграция с Call-центром

Здесь обсуждаем различный дополнительный функционал Siebel, а так же дополнительные функциональные разработки интеграторов.

Интеграция с Call-центром

Сообщение Александр К Вт ноя 27, 2007 11:53 am

Вопрос знатокам (Мастеру) :)

Приложение Siebel CallCenter.

Как реализовать функционал, который отслеживал бы состояние залогиненного пользователя (ready/not ready), и запускал бы из его интерфейса определенный Business Service при нахождении последнего в течение определенного времени в not ready?

То есть, если это было бы необходимо сделать на серверной стороне, использовался бы Workflow, а если это пользовательская часть?

Заранее спасибо за ответ.
Александр К
 
Сообщений: 7
Зарегистрирован: Вт ноя 27, 2007 11:42 am

Сообщение Master Вт ноя 27, 2007 1:32 pm

Александр, мне кажется Вы не совсем понимаете как работает долстый/тонкий клиент и что такое серверная сторона и клиентская.

Клиентская сторона, это скрипты выполняемые на стороне клиента, то есть в браузере.

Так что используя и тонкий и толстый клиент, можно выполнять логику как на серверной стороне так и на клиентской.

Что касается Вашей задачи, то скорее всего, выполнения логики на стороне клиента не нужно делать. Достаточно написать бизнес сервис и выполнять его на серверной стороне, который будет ослеживать статусы. Для просмотра статусов можно использовать сервисы комуникации, благо это очень сильная часть сибеля.

Если есть желание, можем помочь вам в этом.
Зовите меня просто - МАСТЕР!
Аватара пользователя
Master
Администратор
 
Сообщений: 168
Зарегистрирован: Пт авг 17, 2007 12:02 pm

Сообщение Александр К Пт ноя 30, 2007 7:03 pm

Master, огромное спасибо за подробный ответ.

Но бизнес сервис необходимо выполнять именно на клиентской стороне, в его сессии, поскольку он должен выполнять действия с коммуникациями, прогруженными на клиентской стороне.
Например, делать "MakeCall", что со стороны сервера сделать нельзя.
Александр К
 
Сообщений: 7
Зарегистрирован: Вт ноя 27, 2007 11:42 am

Сообщение Master Сб дек 01, 2007 12:34 am

Александр, я конечно не знаю вашей архитектуры CTI интеграции у вас, но если вы используете Siebel CTI, то все команды выполняются как раз через сервер (на стороне сервера) даже при использовании Dedicate клиента и локального middleware драйвера (например Cisco). На то и используется Java апплет комуникационного тулбара. Который посылает команды в бизнес сервис Communication Service который выполняется на стороне сервера.
Зовите меня просто - МАСТЕР!
Аватара пользователя
Master
Администратор
 
Сообщений: 168
Зарегистрирован: Пт авг 17, 2007 12:02 pm

Сообщение Eric Cartman Пн дек 10, 2007 7:12 pm

Александр, не в обиду, но пора уже купить просто систему предиктивного или прогрессивного дайлинга от поставщика телефонии. Она очень хорошо умеет делать "MakeCall" на стороне сервера. Делать её аналог в Siebel конечно круто, но не совсем правильно, и, что немаловажно, не очень дешево.
Последний раз редактировалось Eric Cartman Пн дек 10, 2007 7:15 pm, всего редактировалось 1 раз.
I'm not fat. I'm just big boned!
Eric Cartman
 
Сообщений: 10
Зарегистрирован: Пн дек 10, 2007 3:12 pm

Сообщение Master Пн дек 10, 2007 7:14 pm

Eric Cartman писал(а):Александр, не в обиду, но пора уже купить просто систему предиктивного или прогрессивного обзвона от поставщика телефоний. Она очень хорошо умеет делать "MakeCall" на стороне сервера. Делать её аналог в Siebel конечно круто, но не совсем правильно, и, что немаловажно, не очень дешево.


Тут речь идет об простой команде MakeCall, а не об функциональности обзвона списков.
Зовите меня просто - МАСТЕР!
Аватара пользователя
Master
Администратор
 
Сообщений: 168
Зарегистрирован: Пт авг 17, 2007 12:02 pm

Сообщение Eric Cartman Пн дек 10, 2007 7:19 pm

Извините, просто немного знаю ситуацию..

На самом деле раз уже речь зашла об этом - MakeCall на стороне сервера не совсем тривиальная задача.

Для начала необходима сессия пользователя телефонии, зарегистрированного на определенном аппарате которую видит Siebel Communication Session Manager, и как показывает практика имитировать её наличие не очень просто. (Да и стоит ли?)

А бизнес сервис ксати хоть и выполняется на серверной стороне, но опять же из под сесии клиента (простой пример - апдейт записи через БС - кто будет стоять в Updated By?)

И самый главный аргумент - все что не может стандартная функциональность - в данном случае CTI панель и система команд и событий - порочно.
I'm not fat. I'm just big boned!
Eric Cartman
 
Сообщений: 10
Зарегистрирован: Пн дек 10, 2007 3:12 pm

Сообщение Master Пн дек 10, 2007 7:29 pm

Мы сейчас обсуждаем разные вещи.

Автор темы спросил, как ему реализовать мониторинг активностей агентов, и в случае простоя последних, например, выкидывать их из списка активных сессий. Может задача и другая... Но смысл в том, что автор считает, что это задача которая должна выполняться на стороне клиента (а именно, в броузерном скрипте).
Зовите меня просто - МАСТЕР!
Аватара пользователя
Master
Администратор
 
Сообщений: 168
Зарегистрирован: Пт авг 17, 2007 12:02 pm

Сообщение Eric Cartman Вт дек 11, 2007 12:43 am

Я могу ошибаться, но вижу следующую задачу
1. Необходимо отследить смену статуса оператора
2. При смене статуса оператора инициировать на стороне сервера (но в коммуникационном контексте оператора, имею ввиду "подгруженную" коммуникационную часть в Siebel CTI) команду начала следующего звонка

Очевидно что речь не идет о списке обзвона явно, но он подразумевается (элементарно, куда будет звонить MakeCall). В то же время GAP в части управления самим списком минимален и Александру просто незачем спрашивать нас об этом.

Если посмотреть на задачу в целом как консультанту а не программисту, я могу утверждать что речь как раз идет о предиктивном или прогрессивном режиме работы.

по п.1 GAP также минимален, если интересно могу рассказать как реализовать это стандартными средствами (не бизнес-сервисы и прочая разработка, а именно настройка системы поможет)
На поставленный вопрос по пункту 2 на который Александр тоже хочет найти ответ я не могу его дать, о чем и пишу, но с другой стороны просматривая картину целиком могу порекомендовать использовать стандартные решения в этой области.

Поэтому думаю что мы обсуждаем все-таки одно и то же но с разных ракурсов
I'm not fat. I'm just big boned!
Eric Cartman
 
Сообщений: 10
Зарегистрирован: Пн дек 10, 2007 3:12 pm

Сообщение Александр К Чт дек 13, 2007 12:49 pm

Господа, мне очень приятно, что Вы пытаетесь помочь мне с этим вопросом. Спасибо!
Eric Cartman прав, у нас реально работает самописный Predactive. Конечно, мы можем купить стандартное Outbound решение от Cisco, думаю мы даже его скоро купим, но все же мне очень интересно решение моего вопроса. Иначе бы я сюда не писал с надеждой о помощи. :)

Вопрос 1 (отследить состояние агента) решить мы вполне в силах, а вот о возможности запустить BS из-под сессии клиента вопрос неразрешимый :(
Александр К
 
Сообщений: 7
Зарегистрирован: Вт ноя 27, 2007 11:42 am

Сообщение zorro Чт дек 13, 2007 4:19 pm

Можно попробовать использовать функциональность Alarms, через заданные промежутки времени вызывается бизнес сервис Alarm Manager, который генерирует Уведомления по активностям. Частота запуска менеджера задается в системных настройках Alarm Manager Load Frequency, по умолчанию равна 60 минутам. Теоретически, можно поставить 3 минуты, перехватывать запуск метода GetAlarms и вызывать нужный код в рамках сессии клиента.
zorro
 
Сообщений: 4
Зарегистрирован: Пн дек 03, 2007 2:28 pm

Сообщение Александр К Чт дек 13, 2007 6:39 pm

Вот это уже что-то! Благодарю, ща попробуем! О результатах отпишусь :)
Александр К
 
Сообщений: 7
Зарегистрирован: Вт ноя 27, 2007 11:42 am


Вернуться в Полезные функциональные возможности Siebel

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2

cron